venerdì 15.12.2017
caricamento meteo
Sections

In aumento l'utenza degli Urp

Indagine regionale sugli sportelli degli Enti locali

Nel corso del convegno “Regione e cittadini, 20 anni di Urp”, che si è svolto il 13 novembre 2017, sono stati presentai i risultati di un'indagine che ha rilevato le caratteristiche degli Urp nei Comuni e nelle Province dell'Emilia-Romagna.
I tre quarti degli enti locali coinvolti nell’indagine hanno attivato un Urp, per un totale di 257 uffici attivi.

Come sono organizzati gli Urp

Sono state rilevate diverse modalità organizzative: tra i 257 Urp attivi nel 49% dei casi questo è costituito da un ufficio dedicato, nel 47% la funzione di Urp è stata assegnata a un’altra struttura (per lo più servizi demografici o segreteria del sindaco), nel restante 4% il servizio è associato con altre pubbliche amministrazioni o esternalizzato, oppure ha una gestione mista.

Tuttavia in circa un terzo degli enti dove è presente l’Ufficio non opera personale esclusivamente dedicato alle relazioni con il pubblico e talvolta non si ricorre a professionalità con competenze e formazione specifiche.

Quasi tutti i Comuni con Urp sono dotati di sportello, telefono ed email per le comunicazioni con l’utenza.

Circa la metà ha delle pagine web informative dedicate all’Urp e solo un ente su cinque ha creato un profilo su un social network gestito dall’Urp. Poco più del 10% mette a disposizione applicazioni mobili, generalmente utilizzate per segnalazioni o reclami sui servizi pubblici erogati.
Solo il 12% degli Urp utilizza nella gestione dei contatti software dedicato, il 23% impiega invece applicativi generici (ad esempio Office). I restanti due terzi degli enti non effettuano una gestione dei contatti, oppure questa non è informatizzata.

Quando sono nati

Circa il 9% degli Urp è stato istituito negli ultimi cinque anni, mentre il boom si è registrato fra il 1998-2002 con il 37% di attivazioni (è del 2000 la legge 150, che individua nell’Urp la struttura delle istituzioni pubbliche dedicata alle attività di comunicazione con il cittadino). 

Gli utenti

Circa un terzo degli Urp conta in media un migliaio di utenti all’anno. Per il 10% si arriva ad oltre 30 mila presenze in dodici mesi. In poco più della metà dei casi il numero di utenti è rimasto stabile nell’ultimo anno, nel 38% è aumentato e solo in circa il 10% dei casi è diminuito. I portali delle Pubbliche Amministrazioni locali si stanno sempre più arricchendo di servizi interattivi, tuttavia l’utenza degli Urp è comunque in tendenziale aumento: per ora la tecnologia sembra fornire un importante supporto ma non sostituisce il servizio di Urp
Il 13% degli Urp ha almeno la metà degli utenti di nazionalità straniera, ma sono piuttosto rare le situazioni di criticità nel comunicare con utenti che non parlano l’italiano o che hanno difficoltà a farlo: solo nell’11% degli Urp questo accade con cadenza almeno settimanale.

Il futuro

Nel futuro di queste strutture c’è il rafforzamento dei servizi a distanza attraverso i portali web comunali.Tuttavia viene contemporaneamente sottolineata l’importanza che continua a rivestire il contatto diretto con l’utenza, soprattutto nei confronti di anziani e stranieri. Infatti solo il 20% degli ultrasessantacinquenni emiliano-romagnoli utilizza Internet, mentre spesso i cittadini stranieri hanno necessità di un aiuto specifico.

Azioni sul documento
Pubblicato il 29/11/2017 — ultima modifica 29/11/2017
< archiviato sotto: , >
Strumenti personali

Regione Emilia-Romagna (CF 800.625.903.79) - Viale Aldo Moro 52, 40127 Bologna - Centralino: 051.5271

Ufficio Relazioni con il Pubblico: Numero Verde URP: 800 66.22.00, urp@regione.emilia-romagna.it, urp@postacert.regione.emilia-romagna.it