L’accesso ai servizi pubblici allo sportello in Italia e in Emilia-Romagna. Anni 2007-2020

La contrazione dell’utenza degli uffici anagrafici e degli sportelli di ASL, banche e poste è una tendenza in atto da alcuni anni, che il 2020 ha confermato, anche per effetto delle restrizioni agli accessi ai servizi nel periodo più critico della pandemia. È soprattutto la popolazione più giovane e quella con maggiore livello di istruzione ad avere ridotto l’affluenza agli sportelli. Questo suggerisce che ad avere indirizzato le tendenze in atto possano essere principalmente la digitalizzazione dei processi, la creazione di servizi on-line, la diffusione delle connessioni Internet e le sempre più consolidate competenze digitali. Nonostante la riduzione del flusso di utenza rilevato negli ultimi anni, sembra emergere un progressivo aumento dei tempi di attesa per l'accesso allo sportello: la percentuale di utenti che sono stati serviti entro 20 minuti è infatti diminuita per tutti i servizi considerati. I fenomeni osservati interessano l’Emilia-Romagna così come l’intero Paese. L’Emilia-Romagna si caratterizza, rispetto alla media italiana, per una percentuale più alta di utenti degli sportelli delle ASL e delle banche e per una quota maggiore di utenti serviti entro i 20 minuti.